T-Mobile garantie/service:  Service kennen ze niet, wel stoot en vochtschade

LEEUWARDEN  - 6 november 2012
Wat is klantgerichtheid tegenwoordig? Als je T-Mobile mag geloven, is dit ver te zoeken.
Op 17 oktober was ik op mijn werk toen mijn telefoon plotseling kuren kreeg. Vreemd dacht ik, kan gebeuren, laat ik mijn telefoon maar eens opnieuw opstarten. Nadat de telefoon opnieuw was opgestart kwam deze niet verder dan een grijs scherm. K*T bedacht ik mij. Dat wordt de periode gebruik maken van een leen toestel.

De volgende dag langs de T-Mobile shop in Leeuwarden gegaan en de situatie uitgelegd. Deze beste meneer wist mij te vertellen dat het waarschijnlijk om een software probleem ging en dat de telefoon opgestuurd moest worden. Prima, twee weken mijn telefoon kwijt, daar kan ik mee leven.

Toen ik op 2 november de brievenbus ging legen, trof ik een klein pakketje aan van T-Mobile. Stom verbaasd maakte ik deze open (Waarom wordt de telefoon via brievenpost verstuurd? Laat het op z'n minst via de pakketservice van PostNL versturen) Afijn, hij was er. Dolgelukkig maakte ik het pakketje open met als gedachte een gerepareerde telefoon terug te zien. Niets bleek minder waar.  Ik trof een ongerepareerde telefoon aan met de volgende brief:

Huh ? What? Wat is dan precies het probleem? Waarom kan de telefoon niet gerepareerd worden? Een telefoon van 6 maanden oud valt toch gewoon binnen de (wettelijke) garantie? Zo niet, laat dan op z’n minst weten wat het probleem is.

De volgende dag contact opgenomen met T-Mobile klantenservice om te kijken of zij wel klantgerichte instelling hebben en mijn langdurig probleem kunnen oplossen.  De vriendelijke mevrouw aan de telefoon wist mij te vertellen dat T-Mobile het probleem niet kon achterhalen en dat de brief nooit verstuurd had mogen worden. Ik moest echter wel eerst de onderzoekskosten van €45,30 zelf betalen zodat het vervolgens teruggestort kon worden op mijn rekening.  U kunt wellicht begrijpen dat ik hier verder niet op in ben gegaan. Door een fout van T-Mobile moet ik eerst zelf de onderzoekskosten betalen? Grappig zeg……

Goed, ik ben nog steeds niet geholpen dus de volgende ochtend maar eens naar de T-Mobile shop gegaan en gevraagd of zij met een passende oplossing  kunnen bieden. Niets bleek minder waar. De beste Shop medewerker (en dan heb ik het nog niet eens over de geïrriteerde manier waarop de meneer in de t-mobileshop tegen mij sprak) wist mij te vertellen dat ik maar contact op moest nemen met Sony aangezien  T-Mobile hier niet verantwoordelijk voor is. Eh.. Beste medewerker van de T-Mobile shop: Ik heb een contract met jullie afgesloten en niet met Sony. Ook al heb ik een tros bananen bij jullie gekocht en die gaan kapot, dan dien ik ook geen contact op te nemen met Chiquita. Wettelijk gezien is T-Mobile verantwoordelijk voor de afhandeling van de garantie. Echter kon dit er niet in bij de beste man. Deze zelfde (geirriteerde) medewerker gaf ook aan dat het probleem was veroorzaakt door stootschade. Whaaaaaat? Gaat T-Mobile zo met hun klanten om? Het is wel erg makkelijk om dit ineens op stootschade te gooien.  Ik moest maar met Sony bellen en aangeven wat zij konden doen. Hij zou nog wel mijn probleem bij ‘’Aftersales’’ neerleggen om te kijken of zij nog iets voor mij kunnen betekenen. (Uiteraard heb ik hier ook nog geen reactie van vernomen)

Mijn laatste redmiddel was T-Mobile Webcare. Van Webcare heb ik altijd gehoord dat ze meer kunnen doen dan de klantenservice van T-Mobile.  Het Webcare team van UPC is al eens in de prijzen gevallen voor kun klantvriendelijkheid en oplossingsgerichtheid.  Mijn vertrouwen was door het contact met T-Mobile wel weg, maar wie niet waagt wie niet wint.

Ik heb een reactie geplaats op de Facebook pagina van T-mobile. Al snel kreeg ik het volgende bericht binnen:

Hoi Daphne, vervelend dat je zo te woord bent gestaan, excuses hiervoor. Kun je recht bovenaan T-Mobile Plein een privébericht sturen met daarin je 06-nummer, adres en geboortedatum? Dan ga ik kijken of ik een passende oplossing voor je heb.

Goed. Mijn gegevens doorgegeven. Kort daarna kreeg ik het volgende bericht binnen:

Hoi Daphne,

Ik zie dat je vandaag ook belt teruggebeld door een collega. Kun je mij aangeven of je hiermee al geholpen bent of dat je verder nog vragen hebt? Ik hoor het graag. :)

Waarop ik antwoorde:

Beste xxx,

Hij heeft aangegeven dat hij het bij het aftersales team neer heeft gelegd en dat ik daar op moet wachten, het bekende kastje/ muur verhaal. Voor mij blijft het allemaal nog steeds 1 groot raadsel en een opvolging van toevalligheden waardoor het voor T-Mobile wel erg voordelig is om het maar op val/stootschade te gooien. In de brief stond hierover niks vermeld en naar mijn idee gaf de dame aan de telefoon ook aan dat dit niet het geval kon zijn, want dan had het in de brief moeten staan. En al was het wel zo, dan wil ik meer bewijs dan een paar foto's. In een situatie als deze raak je als klant verstrikt in een organisatie waardoor je nooit gelijk zult krijgen.

Dus ik hoop dan ook dat jij mij wel een oplossing kunt aandragen.

Groet,
Daphne

Goedemorgen Daphne,

Ik zie dat er foto's voor je zijn opgevraagd bij het reparatiecentrum en deze zo snel mogelijk naar jou worden verzonden. Kun je mij aangeven of je ze inmiddels al hebt ontvangen?

Zodra er bij het reparatiecentrum vochtschade wordt geconstateerd in het toestel die niet binnen de garantie valt kan ik alleen aangeven dat deze informatie juist is. Indien je het niet eens bent met de uitkomst van het onderzoek kun je het toestel voor een second opinion aanbieden bij een willekeurig erkend reparatiecentrum. Voorbeelden van erkende reparatiebedrijven zijn Solid Vision, Teleplan en Dynafix. Als uit de second opinion blijkt dat de vastgestelde schade niet aanwezig is zal het toestel alsnog op de kosten van T-Mobile gerepareerd worden.

Groetjes,
xxx

Vochtschade?????? Ik snap er werkelijk niks meer van.  Vochtschade is een veelvoorkomende probleem blijkbaar. En waarom zal ik een Second Opinion aanvragen als ik de onderstaande ervaringen mag geloven over Dynafix:

https://forum.www.trosradar.nl/viewtopic.php?f=98&t=75400

https://gathering.tweakers.net/forum/list_messages/1471274/1

Het is werkelijk onbegrijpelijk dat een bedrijf als T-mobile het op vochtschade zet. Ik heb de telefoon nog nooit in de WC laten donderen of waardoor dit veroorzaakt kan worden. Zoals iedereen in de topics kan lezen wordt de consument behoorlijk genaaid door deze ‘’Vochtschade problemen’’

 Al met al ben ik nog geen steek verder gekomen. Het ziet er naar uit dat ik dit hogerop moet gaan zoeken om mijn gelijk te krijgen. Dit kost naar mijn idee alleen maar meer tijd, geld en energie voor T-Mobile en mij, dan de telefoon gewoon te vervangen of te laten repareren op kosten van T-Mobile.